وفقًا لتقرير حديث نشرته صحيفة “نيويورك تايمز”، يمكن للبرنامج الجديد لشركة Cogito إدارة العمال من خلال مراقبتهم عندما يتحدثون بسرعة كبيرة، أو يفتقرون إلى الحماس، أو حتى عندما لا تنقل أصواتهم ما يكفي من التعاطف.
ويتم بعد ذلك إخطار العمال بأدائهم في الوقت الفعلي عبر مطالبات رمزية مثل فنجان القهوة أو قلب بالرسوم المتحركة بناءا على المقاييس التي يرى البرنامج أنها غير موجودة، ثم يتم احتساب أدائهم بواسطة البرنامج ويتم إرسال تقرير إلى مدير يمكنه مراقبة المقاييس عبر لوحة التحكم.
وقد ذكرت صحيفة التايمز أن شركة MetLife أصبحت تستخدم Cogito – التي تدعي أن لديها 20000 مستخدم، بما في ذلك شركة التأمين الصحي، هيومانا – مقابل 1500 من موظفي مركز الاتصال لديها، وتدعي أن الذكاء الاصطناعي ساعد في زيادة رضا العملاء بنسبة 13 في المائة.
ووفقا لما أوردته التايمز، إذا قام الموظفون بتقليص شاشة Cogito الخاصة بهم يتم إخطار رئيسهم.
وقد وجد برنامج Cogito مكانا في مراكز الاتصال بخدمة العملاء مثل تلك التي تديرها شركة التأمين MetLife حيث تتم مراقبة كل مكالمة يتم إجراؤها بواسطة أحد عمال المركز عن كثب بواسطة الذكاء الاصطناعي.
ورغم أن الذكاء الاصطناعي الذي يتولى دور المدير قد يبدو جيدا في عالم الخيال العلمي، فقد تحولت الشركات بشكل متزايد إلى التكنولوجيا لتعزيز الكفاءة في عدد من المجالات.
والجدير بالذكر أن أمازون قد استخدمت الذكاء الاصطناعي في العديد من مراكز الوفاء بها كأداة لمراقبة أداء الموظفين.
ووفقًا لـ The Verge، فإن استخدام أداة تسمى “time-off task” لا تمكن Amazon فقط من تحديد المدة التي يستغرقها الموظفون في مهامهم، ولكن يمكنها أيضا إرسال تحذيرات تلقائية إلى العمال.
وصف تقرير حديث من الواشنطن بوست كيف قامت الشركة بتثبيت الشاشات في العديد من محطات عمال المستودعات التابعة لها والتي تسمح للموظفين بتحويل مهام مثل تجميع الطلبات ونقل العناصر إلى ألعاب تنافسية، وكلما زاد عدد المهام التي يكملها العامل، زاد عدد النقاط أو التقدم الذي يحرزه في اللعبة.
بينما أبلغ موظفو MetLife الذين قابلتهم التايمز عن انزعاجهم من النظام، قال بعض العمال أنهم ضد استخدام الذكاء الاصطناعي في مكان العمل.
ووفقا لـ “التايمز”، احتج عمال التوصيل لشركات مثل DoorDash و PostMates على استخدام خوارزمية مسؤولة عن تحديد رواتبهم في وقت سابق من هذا العام، في حين أن العمال النقابيين في Amazon قد اعترضوا على استخدام الشركة للذكاء الاصطناعي لطرد الموظفين.